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Tempo de fila em banco gera denúncias ao Procon Sorocaba

30 de janeiro de 2020 13:43

Por: Alexandre Meiken (Programa de Estágio) Supervisão: Renato Monteiro


O Procon Sorocaba recebeu entre janeiro de 2019 e hoje, 12 reclamações referentes ao tempo de espera na fila de atendimento em bancos e correspondentes bancários. O órgão fiscalizador dos direitos do consumidor acredita que haja uma alta demanda de casos dessa natureza, mas que poucas denúncias são feitas, por isso, lembra a existência de uma Lei Municipal que estabelece tempos máximos de espera pra esse tipo de atendimento.

Apesar de não existir uma lei federal ou padronização em relação ao horário de atendimento nessas instituições, a Federação Brasileira dos Bancos (Febraban), órgão responsável pelos bancos, informa que todos os associados buscam construir estratégias com o objetivo de reduzir o tempo de espera nas agências bancárias.

Em Sorocaba, há a Lei Municipal 7.391/2005, que limita o tempo de 15 minutos de espera para o atendimento ocorrer nas agências bancárias e 30 minutos em períodos de pico.

Em 2018, o Decreto nº 23.969 foi instituído, atribuindo ao Procon Sorocaba a responsabilidade de fiscalizar o cumprimento da Lei nº 7.391. Essa é a lei que obriga as agências bancárias do município a prestarem serviço de atendimento aos usuários em tempo razoável e dá outras providências.

Pensando nisso, o Procon Sorocaba informa o que está de acordo com a Lei Municipal em relação ao tempo de espera considerado razoável. Lembrando que a Lei cita “serviços de pagamento e recebimentos”, ou seja, a legislação refere-se aos guichês de caixas:

I – Até 15 (quinze) minutos em dias normais;

II – Até 30 (trinta) minutos em véspera ou após feriados prolongados, dias de pagamentos dos funcionários públicos municipais, estaduais e federais; e de vencimentos de contas de concessionárias de serviços públicos; e de recebimento de tributos municipais, estaduais e federais;

Além disso, as agências e os correspondentes bancários, ficam obrigados a fornecer ao usuário um comprovante do horário de chegada e saída da fila (senha), comprovando assim, o tempo de atendimento do cliente, sendo esse impresso utilizado para fundamentar uma reclamação ou denúncia.

O não-cumprimento às disposições da Lei pode causar ao infrator, inicialmente, uma advertência. Em seguida, uma multa de, no mínimo, R$ 5 mil e, em caso de reincidência (até 5ª vez), a multa passa a ser no valor de R$ 10 mil; se ainda assim o problema persistir, o estabelecimento poderá ter o alvará de funcionamento suspenso ou até mesmo cassado.

As denúncias dos munícipes devidamente comprovadas, devem ser encaminhadas ao Procon Municipal, nos seguintes locais: Casas do Cidadão da Nogueira Padilha, Ipanema, Paço ou na sede administrativa (endereços e horários de atendimento no link: (http://procon.sorocaba.sp.gov.br/atendimento/) ou pelo próprio site da instituição, pelo aplicativo Procon Sorocaba, pelo telefone 151 ou pelo número 156 (central de atendimento da Prefeitura de Sorocaba)


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